Nantia bom dia! O Atraso leva em consideração os campos de "Tempo de Resposta" e o "Tempo de resolução" do Contrato de Serviço. É através do "Contrato de Serviço"(módulo Serviços > Contrato de Serviços) que o monitor saberá se o chamado está em atraso ou não. Espero ter ajudado. Att., Alisson Castanho
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